Programa para Telefonista del Servicio Andaluz de Salud SAS
Temario Común
Tema 1. La Constitución Española de 1978: Valores superiores y principios inspiradores; Derechos y
deberes fundamentales; El Derecho a la protección de la salud.
Tema 2. El Estatuto de Autonomía para Andalucía: Valores superiores y objetivos básicos; Derechos
sociales, deberes y políticas públicas; Competencias en materia de salud; Organización institucional de la Comunidad Autónoma; Elaboración de las normas.
Tema 3. Organización sanitaria (I). Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad: Principios
Generales; Competencias de las Administraciones Públicas; Organización General del Sistema Sanitario Público. Ley 2/1998, de 15 de junio, de Salud de Andalucía: Objeto, principios y alcance; Derechos y deberes de los ciudadanos respecto de los servicios sanitarios en Andalucía; Efectividad de los derechos y deberes. Plan Andaluz de Salud: compromisos.
Tema 4. Organización sanitaria (II ). Estructura, organización y competencias de la Consejería de Igualdad, Salud y Políticas Sociales y del Servicio Andaluz de Salud. Asistencia Sanitaria en Andalucía: La estructura, organización y funcionamiento de los servicios de atención primaria en Andalucía. Ordenación de la Asistencia Especializada en Andalucía. Organización de la Atención Primaria. Organización Hospitalaria. Áreas de Gestión Sanitarias. Continuidad asistencial entre niveles asistenciales.
Tema 5. Protección de datos. Ley Orgánica 15/1999, de 13 de diciembre, de Protección de Datos de
Carácter Personal: Objeto, ámbito de aplicación y principios; Derechos de las personas. La Agencia Española de Protección de Datos.
Tema 6. Prevención de riesgos laborales. La Ley 31/1995, de 8 de noviembre, de Prevención de Riesgos
Laborales: Derechos y obligaciones; Consulta y participación de los trabajadores. Organización de la prevención de riesgos laborales en el Servicio Andaluz de Salud: las Unidades de Prevención en los Centros Asistenciales del Servicio Andaluz de Salud. Manejo de sustancias biológicas. Higiene de manos. La postura. Las pantallas de visualización de datos. El pinchazo accidental. Agresiones a profesionales. Control de situaciones conflictivas.
Tema 7. Ley 12/2007, de 26 de noviembre, de Promoción de la Igualdad de Género en Andalucía: Objeto;
Ámbito de aplicación; Principios generales; Políticas públicas para la promoción de la igualdad de género. Ley 13/2007, de 26 de noviembre, de Prevención y Protección Integral contra la Violencia de Género: Objeto; Ámbito de aplicación; Principios rectores; Formación a profesionales de la salud.
Tema 8. Régimen Jurídico del Personal. Régimen de Incompatibilidades del Personal al servicio de
las Administraciones Públicas. Ley 55/2003, de 16 de diciembre, Estatuto Marco del personal estatutario de los Servicios de Salud: Clasificación del personal estatutario; Derechos y deberes; Adquisición y pérdida de la condición de personal estatutario fijo; Provisión de plazas, selección y promoción interna; Movilidad delpersonal; Carrera Profesional; Retribuciones; Jornadas de trabajo, permisos y licencias; Situaciones del personal estatutario; Régimen disciplinario; Derechos de representación, participación y negociación colectiva.
Tema 9. Autonomía del paciente y derechos y obligaciones en materia de información y documentación
clínica. Ley 41/2002, de 14 de noviembre, básica reguladora de la Autonomía del Paciente y de Derechos y Obligaciones en Materia de Información y Documentación Clínica: El derecho de información sanitaria; El derecho a la intimidad; El respeto de la autonomía del paciente; La historia clínica. El consentimiento informado. Tarjeta sanitaria.
Temario Específico
Tema 10. Decreto 183/2003, de 24 de junio, por el que se regula la información y atención al ciudadano y la tramitación de procedimientos administrativos por medios electrónicos (Internet); Servicios de información y de atención al ciudadano; Reclamaciones, sugerencias y peticiones concretas de documentación o información; Acceso a documentos electrónicos y copias; Firma electrónica avanzada; Validez y eficacia de los actos y escritos electrónicos o informáticos; Notificaciones mediante medios electrónicos o informáticos; Iniciación y tramitación de procedimientos administrativos electrónicos.
Tema 11. Gestión medioambiental. Nociones básicas sobre gestión ambiental. Principales riesgos
medioambientales relacionados a las funciones de la categoría. Sistema integral de gestión ambiental: política ambiental, auditorias e informe de revisión por la dirección. La gestión ambiental en las unidades de gestión clínica. El manual de gestión ambiental. Residuos. Plan de emergencias ambientales.
Tema 12. Planes de Autoprotección. Medios de Protección. Centralización de alarmas. Comunicaciones
de emergencias: procedimientos y secuencia de actuación. Real Decreto 393/2007, de 23 de marzo, por el que se aprueba la Norma Básica de Autoprotección de los centros, establecimientos y dependencias dedicados a actividades que puedan dar origen a situaciones de emergencia. Procedimiento sobre el Plan de Autoprotección del Sistema de Gestión de Prevención de Riesgos Laborales del Servicio Andaluz de Salud. Medios de Protección contra incendios.
Tema 13.. La Comunicación. Tipos de comunicación. La comunicación como herramienta de trabajo.
Estilos de comunicación El lenguaje como medio de comunicación. Habilidades sociales en la comunicación telefónica. Técnicas de excelencia en la atención telefónica. La escucha activa. La retroalimentación. Fallos en la comunicación. La comunicación no verbal. La comunicación con usuarios con alteraciones en el lenguaje: Dislexia, tartamudez, problemas neurológicos.
Tema 14. La comunicación como atención al ciudadano. Atención al público: acogida e información al
usuario. Reglas básicas en el trato con la ciudadanía. La calidad en la atención al usuario. Insatisfacción de los ciudadanos: identificación de causas y formas de abordar las reclamaciones. Derechos de los administrados.
Tema 15. Atención a la ciudadanía. Las relaciones entre la Administración sanitaria y los ciudadanos en el Servicio Andaluz de Salud, Manual de Estilo del Servicio Andaluz de Salud. Habilidades sociales y comunicación. El ciudadano como centro de nuestro sistema sanitario. El derecho a la información y a la confidencialidad. Carta de Derechos y Deberes de los ciudadanos del Sistema Sanitario Público de Andalucía. Derecho a la intimidad.
Tema 16. Los Sistemas Informáticos. Conceptos básicos, codificación de la información. Hardware,
estructura funcional de un ordenador, componentes físicos, periféricos de entrada y salida. Software, soporte lógico de un ordenador: conceptos básicos, sistemas operativos actuales (Windows, Unix). Mantenimiento básico de los ordenadores (Preventivo y Correctivo). Nociones básicas de seguridad informática (Firewall, Anti-virus, Sistema de detección de intrusos). Conceptos básicos de dispositivos de movilidad (portátiles, tablets, móviles).
Tema 17. Los Sistemas Ofimáticos. Procesadores de texto: concepto, funcionalidades principales,
plantillas, combinación de correspondencia. Bases de Datos: concepto, funcionalidades, tablas, formularios, consultas, informes, relaciones. Hojas de Cálculo: concepto, funcionalidades, tablas dinámicas, funciones, gráficos. Presentaciones: concepto y funcionalidades principales. Internet, Intranet y Correo Electrónico: Conceptos básicos, navegadores. Búsquedas de información. Herramientas 2.0: conceptos básicos de los blogs y las plataformas virtuales de teleformación (Moodle).
Tema 18. Trabajo en equipo. Definición y diagnóstico del trabajo en equipo. Claves para crear y trabajar en equipos eficaces. Conflictos y Técnicas de gestión.
Tema 19. Mejora de la productividad personal. Gestión del tiempo. La importancia de analizar el tiempo. Planificar, distribuir y simplificar el trabajo. Ejecución y evaluación de la planificación. Priorización de tareas. La delegación. Los ladrones del tiempo. Desarrollo de la capacidad resolutiva.
Tema 20. Redes de telecomunicación. Tipos de líneas y servicios y clasificación de las redes de
telecomunicación. Red telefónica convencional, RDSI y ADSL . Introducción a la telefonía IP. Conceptos de conmutación, transmisión y señalización. Servicios y prestaciones de una central de telefonía privada. Tipos de centrales: analógicas y digitales. Servicios de valor añadido para los usuarios. Tipos de extensiones y servicios posibles para el usuario de una extensión. Permisos de tráfico de una extensión.
Tema 21. Servicios de operador de telefonía: Funciones. La comunicación telefónica: Elementos y
funcionalidades. Directorios telefónicos, bases de datos, guías telefónicas. Terminales telefónicos y consolas de operadora telefónica: tipos y funciones. Telefonía inalámbrica. Telefonía móvil.
Tema 22. La Red Corporativa de la Junta de Andalucía. Modelo de Gestión de los servicios. Herramientas corporativas de gestión. Red corporativa, Telefonía móvil. Servicios de voz. Bonos de voz. Tarifas de datos. Llamadas a servicios de tarificación especial. Terminales. Perfiles. Mensajería. Servicios de valor añadido. Roaming.
Tema 23. Red corporativa, Telefonía fija. Descripción de los servicios. Modalidades. Entorno Openscape Voice y Hipath 4000. Terminales. Conocimiento y manejo de puestos de operadora bajo PC. Tráfico. Perfiles. Tarifa plana. Servicios de red de telefonía básica. Servicios de Red inteligente. Códigos de funciones de telefonía fija.
Tema 24. La voz como herramienta de trabajo. Uso profesional de la voz. Cuidado de la voz. Causas de
los problemas de la voz. Factores de riesgo. Pautas para prevenir los problemas de la voz. Medidas preventivas. Problemas de la voz más frecuentes. Normativa reguladora.
Tema 25. Prevención de Riesgos Laborales. Riesgos laborales específicos en el desempeño de las funciones de telefonista y medidas preventivas: Trabajos sedentarios: factores de confort y disconfort. Configuración del puesto de trabajo con Pantallas de Visualización de Datos. Medidas preventivas en relación a la fatiga visual, física y carga mental. Estrés laboral: factores de riesgo y medidas individuales y organizativas frente al estrés.
Tema 26. Sistemas de comunicación de un centro sanitario: clases y características. Incidencia sobre el funcionamiento del centro. Equipos de megafonía: características y funcionamiento.
Tema 27. Sistema de Gestión de la Calidad. Norma ISO 9001. Requisitos. Manual de calidad. Política de calidad.